王同学的高考志愿填报经历，因一家北京公司的保底承诺未能兑现，给其家庭带来了失望。

王同学的母亲郭女士通过网络直播了解到这家北京公司的志愿填报咨询服务。在2024年6月，她联系了该公司工作人员唐某。当郭女士就复杂的退费条款，特别是“滑档是否退费”提出疑问时，唐某明确答复：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

随后，郭女士支付了3980元的费用，并与该公司签署了服务协议。协议中包含“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等规定。但协议中也明确了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可获得全额退款的条款。

服务启动后，该公司规划师根据王同学的成绩和排名，以及郭女士仅选择公办学校的要求，提供了多套志愿方案。最终，双方确认方案后，完成了96个平行志愿的填报，并全部选择了服从调剂。然而，录取结果显示，王同学在本科常规批次志愿填报中未能被录取，出现了滑档。

郭女士随即要求该公司退款，但遭到拒绝。在协商无果后，郭女士将该公司告上法庭，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院审理认为，本案的关键在于该公司员工唐某关于滑档退费的承诺是否具有法律效力，以及合同中的格式条款如何认定。法院指出，唐某作为该公司负责高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通属于履行职务行为，依据《民法典》相关规定，该承诺对该公司具有法律约束力。该承诺内容清晰明确，对郭女士是否决定接受服务和支付费用产生了决定性影响，构成了双方合同意愿的重要组成部分。公司事后试图通过合同条款否定其工作人员事先作出的明确承诺，违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档，双方约定的退费条件已经达成，该公司应履行退款承诺。最终，北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元，扣除了299元的志愿规划卡费用。

目前，一些机构利用信息不对称，在营销阶段夸大或作出不实承诺吸引客户，一旦发生纠纷，便以精心设计的格式条款推卸责任。

法官提示，消费者在选择服务机构时，不应仅凭口头承诺，而应仔细审查合同条款，特别是关于服务效果、退款条件和违约责任等内容。对于销售人员的重要承诺，应尽量通过微信、邮件等可留存证据的方式进行确认，或要求将其写入合同补充条款。在服务过程中，应妥善保管沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦出现争议，应积极通过协商、投诉或诉讼等方式维护自身合法权益。

记者 张天培 《人民日报》(2026年07月02日 第 19 版)