有旅客在网上发布视频，指出郑州长途汽车中心站的9个人工售票窗口仅开放1个，导致大批旅客在高温天气下长时间排队购票，该视频在网络上引起了广泛关注。

视频显示，该汽车站售票大厅内，8个人工窗口处于关闭状态，仅1个窗口在办理业务，购票队伍蜿蜒至大厅入口。事发当日，郑州最高气温达到36℃，且售票大厅未设空调，仅候车厅提供降温设施。

排队人群中不乏老年旅客和携带大件行李的乘客。部分老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助设备购票，只能选择排队。此外，记者了解到，部分旅客因不愿意支付网上购票的2元服务费，也选择线下排队。退改签及现金购票等业务也需要通过人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段仅开放单一窗口的情况，车站方面主要依据客流高峰和低谷进行人员调配。该工作人员表示，目前车站主要推广自助售票，在客流增加时，工作人员会引导旅客使用自助设备，旅客也可选择线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维认为，汽车客运站推广线上和自助购票符合数字化发展趋势，也是企业提高运营效率、降低成本的合理方式。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能仅仅以效率为重，而忽视了基本公共服务的保障。

王维维指出，从法律和公共服务角度看，公众享有平等、便利接受公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，确保各类群体都能公平地获得服务。在客流高峰、高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口并导致旅客长时间等待，表明服务保障措施未能满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清表示，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他认为，此事反映了群众出行中的一个痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布致歉声明，并宣布在全市各汽车站启动服务大整改。即日起，将动态增开人工窗口，并增派人员引导购票，整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站已在增加固定开放人工窗口的基础上，安排专人引导旅客使用自助设备购票，并增设了风扇、鼓风机等降温设备。